VIII Международная выставка тканей и текстильных материалов «Интерткань-2020.Весна» пройдет 18 - 20 марта 2020 года в Экспоцентре

Татьяна Глазачева: Мы с вами — на войне, которую нельзя проиграть

Статья
27.11.2019 21:40

15 ноября 2019 года на площадке технопарка «Сколково» (Москва) прошла конференция Fashion 2020 в рамках «New Retail Forum. Почта России». Мероприятие посетила корреспондент ИД «Легпромиздат» Екатерина Барнаулова.

Рост электронной торговли сопровождается эволюцией платежных систем и изменением отношения покупателей к электронным платежам. О финансовых инструментах онлайн-продаж рассказала СЕО платежного сервиса Robokassa Татьяна Глазачева в ходе конференции Fashion 2020.

Robokassa существует уже 17 лет. Стартовав в 2003 году, сегодня она предоставляет универсальное решение приема платежей от клиентов онлайн-торговли и обслуживает более 120 тысяч проектов. С точки зрения Татьяны Глазачевой, на развитие электронных платежей в России повлияла, в первую очередь, кросс-бордерная (или трансграничная) торговля. Это продажа товара для личного использования из одной страны в другую. У нас привычка покупать в зарубежных магазинах изначально устоялась в регионах. Причины понятны: магазинов почти нет, из Москвы долго ждать поставку, а тут граница рядом. И там было все дешевле, а покупатель пойдет туда, где выгодно. Кроме того, покупатель хочет не только дешевизну, но и скорость. Компании, осуществляющие доставку товара, вынуждены были предоставить максимально удобные условия для кросс-бордерной торговли, а вслед за ними снижать цены и для внутреннего рынка. Российские клиенты зарубежных моллов — гигантская аудитория. И пусть сумма одной покупки в среднем не превышает 20 долларов, поведение этой аудитории влияет на все рыночные процессы.

Иностранные интернет-продавцы в самом начале столкнулись с проблемой, каким образом будут осуществляться платежи. Изначально расчеты велись в евро или долларе, но теперь научились ставить разные валюты и предлагать нам варианты на выбор, показывая понятные для нашего покупателя суммы в рублях. И тогда была только банковская карта, никаких других вариантов не было. Еще недавно покупка с помощью банковской карты вызывала недоверие россиян и это продолжается до сих пор. Некомфортно, много историй о том, что ваши данные могут быть доступны мошенникам. Но при кросс-бордере иные варианты отсутствовали, и покупатели постепенно начали привыкать и применять этот способ. Он становится одним из самых быстрых и самых комфортных. Также россияне стали привыкать к постоянным акциям в иностранных веб-моллах. Это простимулировало и развитие таких предложений на российском рынке. Куда далеко ходить? Alibaba получил за «День холостяка» (11.11.2019) 38, 4 млрд долларов или 2,5 триллиона рублей. Это прогноз всего e-com’а на следующий год. Российский след в экономике Китая за день: 17,2 млрд рублей, 30 млн покупок, пять млн участвовавших россиян, 570 рублей (20 долларов) средний чек. Для сравнения — это четыре годовых объема «Спортмастера». За один день! Когда мы говорим, что денег у нас нет, — вот цифры.

Расчет по карте выгоден для продавца, денежные средства зачисляются на его счет сразу, с максимальной скоростью, в отличие от наложенного платежа. Задача продавца — выбрать правильного партнера, который предоставит удобные инструменты для продаж. Согласно исследованию центра MARC, на 85% из 144 000 интернет-площадок покупатели могут рассчитываться банковскими картами, 3% — принимают оплату через платежные шлюзы, 20% — пользуются прямым банковским эквайрингом, 67% используют готовые платежные решения — такие, как Robokassa. Более того, в последнее время активно развиваются оплаты по платежным сервисам @Pay, Samsung Pay, Google Pay, Apple Pay. Интересно, что Россия занимает первое место во всем мире по оплатам @Pay, хотя это вообще не наш продукт и не наш сервис, но мы — в первых рядах среди тех, кто умеет им пользоваться, потому что это очень удобно. Также надо обратить внимание на платежные системы, появляющиеся в соцсетях.

Татьяна Глазачева посоветовала ставить онлайн-оплату по умолчанию при выборе способа оплаты, это способ максимально быстро получить с него деньги. При отказе или возврате сейчас платежные сервисы и банки позволяют сделать возврат суммы быстро, нет уже никаких 30 дней, никаких историй, которые бы длились долго. Получив денежные средства, продавец уже привязал к себе клиента, ибо тот уже заполнил кучу полей, и с ним можно потом общаться и посредством рассылок, и через соцсети, и другими способами. Вне зависимости от того, случится ли покупка или нет.

По-хорошему, надо бы сделать онлайн-оплату неразрывным шагом при оформлении заказа. Открылась форма оплаты — и клиент сразу оплатил. Меньше шагов при оформлении корзины — меньше возможностей дать ему одуматься и отказаться от покупки. Особенно если еще предложить скидки при оплате онлайн. Как раньше это стимулировали большие магазины: «Сейчас платишь банковской картой, вот тебе 2–5% скидки». Идея хорошая, надо прежде решить вопрос, из какого бюджета эту скидку брать, скорее всего — из маркетингового. Если есть сомнения, можно сначала поработать в тестовом режиме и посмотреть на результаты.

Хотя банковская карта для продавца — вариант самый интересный, Татьяна Глазачева советует предложить клиенту максимум вариантов оплаты. Почему? Подсказал опыт Robokassa при продаже собственных услуг. На сайте Robokassa раньше были представлены все 30 вариантов оплаты. Потом на первое место вывели страничку заполнения реквизитов для платежа банковской картой, а все остальные способы разместили ниже. За один месяц по банковской карте выросла конверсия. Вроде бы хорошо, но это не всегда так. Потому что идеология «все способы — в гости к нам» дает клиенту удобство, а продавцу — его лояльность. В Robokassa сейчас планируют изменить эту парадигму. А вот брендировать процессинговые страницы Татьяна Глазачева рекомендует, это хороший способ повышения доверия клиента.

Необходимо также обратить внимание на подключение кэшбэк-сервисов. Эта тема достаточно новая, но активно развивается. У кэшбэк-сервисов, кроме вас, огромное количество своих покупателей, которые будут приходить на эту площадку в погоне за халявой. Да, это не дешево. Но чтобы начать быстро развиваться, это очень неплохая история. Таких сервисов сейчас очень много, не стоит сразу бросаться заливать контент в «Яндекс» и Google, если магазин небольшой, он никогда не сможет там выделиться, есть большое количество инструментов, которые могут помочь сделать это с меньшими затратами. Татьяна Глазачева советует рассмотреть максимально возможное количество маркетплейсов и кэшбэк-сервисов. В ноябре 2018 года в Robokassa пришла «Халва», «Халве» это было интересно, потому что Robokassa сразу распространяла данный способ на 25 тыс. магазинов в рамках одного договора. Но ставка была крупная — 10%. Пойдет ли на это маленький магазин, у которого всегда дефицит денег? Цифры ошеломили: в ноябре оборот по методу платежа «Халва» был 600 тыс. рублей, в декабре — 20 млн! Это совершенно новый пласт пользователей, которому нужна рассрочка, которые охотятся за скидками, ищут места, где они могут их потратить. А увеличение аудитории — это рост оборота. Возврат части денег после покупки — отличный стимул.

Что касается маркетплейсов, то для стартапа это выход. В Robokassa понимают, что маленьким магазинам сложно у себя в штате иметь IT-шников, делать реализацию API, управляться с бухгалтерией, аналитикой, с юридической поддержкой. Поэтому в Robokassa сделали площадку — ЦР (Центр реализации), где есть возможность, просто сфотографировав товар, выложить его. Или с бесплатным инструментом Insta.robo.market можно сделать из своего Instagram полноценный магазин — дополнительный или вовсе основной. Robo.market гонит к магазину бесплатный трафик. Она по-другому не может существовать, рекламируя за магазин его товары. Стоит это, как правило, либо комиссию, либо ничего. Татьяна Глазачева посоветовала внимательно изучать условия предоставления таких услуг.

Да, покупатель стал весьма капризным, и задача магазина — обеспечить высокую скорость и удобство покупки, чтобы он не просто не ушел, а возвращался снова и снова. «Сейчас миллениалы — все геймеры. У нас есть исследования, где говорится о том, что там, где вы с ними как-то заигрываете, процесс покупки получается очень быстрый. К нам пришел покупатель. Мы с ним поиграли в куклы. После этого сказали: «А вот тебе еще денег». Это только чтобы он купил. В дальнейшем эта история будет только масштабироваться. К сожалению, простых продаж уже нет. Молодые люди сидят дома в своих гаджетах, и до них нам надо достучаться, чтобы рассказать, зачем им нужна еще одна футболка. Но если вы сделаете им хорошее предложение, они потом это распространят через свою соцсеть. Здесь мы с вами — на войне, которую нельзя проиграть». 

Фотографии предоставлены организаторами форума.

1 «« 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 »» 131